Hoy en día se ha interpretado y fundamentado que los servicios que se prestan son ofertados por la calidad que estos tengan, siendo este aspecto lo que marque la diferencia a la hora de escoger. Muchos autores dan sus aportes al momento de conceptualizar lo que refiere con la calidad de la prestación de servicios, diciendo que la calidad de un servicio es un espiral interminable de mejoras, afirmando que la calidad no es un destino sino un viraje, ya que para que se logre no se debe hacer una acción determinada, sino por el contrario actuar en conjunto de distintas acciones de modo constante e ineficiente. Se deben a su vez, evaluar todas las aéreas constante y periódicamente, y adaptar lo que los principales generadores de prestación de servicios realizan, como lo son restaurantes, hospitales e instituciones financieras. Los servicios que prestan esta última son fundamentales en la sociedad moderna, ya que combinan aspectos como tangibles como aspectos intangibles, y deben generar con ellas sensaciones satisfactorias para quienes se les presta los servicios.
Hay diversos aspectos que ha llevado a la competencia para la supervivencia de las instituciones financieras en el mundo globalizado, y ha llevado a que una estrategia de diferenciación sean las inversiones tecnológicas que estas realizan, así como las innovaciones que presenten y que les brinden nuevos servicios a los consumidores, pero ya que existen diversos consumidores, y la competencia es ardua, por lo general los nuevos productos que se crean son rápida, y fácilmente copiados, y por ello este tipo de estrategias diferenciadores son a veces ineficaces. Por ello es que se deben enfatizar en generar nuevas estrategias más complejas, pero que se deban centrar en el tipo intangible los cuales agregan valor a sus servicios, ya que esto es lo único que los bancos venden y le deben ejerce calidad sobre ellos para poder ganar más.
En nuestro país existe una saturación del sistema bancario, así como dificultad de mantener cuotas competitivas en el mercado, y los clientes son estrictos, inflexibles y demandan calidad, ya que existen muchos factores que hacen de este rubro en nuestro país un elemento fundamental para la exigencia de calidad, ya que la saturación, provoca entre otras, largas colas, así como largas esperas, inseguridad, e insatisfacción de los clientes con respecto a las distintas entidades, elementos que disminuyeron con la aparición de la banca electrónica que realiza distintas operaciones vía internet, pero muchas otras requieren de ir directamente a la oficina.
La investigación que se realizo dentro del municipio Libertador del Estado Mérida, y que trato de buscar los problemas y déficit de calidad que poseen las distintas entidades financieras del municipio y a su vez los aportes e innovaciones que estos realizan, nos habla de que existen diferencias significativas en los niveles de calidad en el servicio personal, en los aspectos relacionados con la capacidad de respuesta y la responsabilidad, entre la banca universal y la banca comercial. También existen diferencias entre las mismas referentes a la cantidad de personas que visitan estas entidades, la espera que realizan, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal, y la actitud que tiene este ultimo durante los tiempos de espera, dejando en un nivel levemente superior a la banca comercial ante la banca universal.
La calidad de servicio es una herramienta de gran valor, pero para conseguirla no existe una formula o receta. Esto se denota mas en este rubro de las instituciones financieras, ya que estas se basan de las reputaciones que tienen cada una, por las experiencias que viven los usuarios dentro de ellas.
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